Руководитель кадрового агентства, бизнес-тренер, консультант
  8 (960) 201-26-00
 {layout:set name="title" value="Стендист ошибается только один раз!"}

Стендист ошибается только один раз!

Сапер   Стендист ошибается только один раз!

У Вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.

Коко Шанель.

Я пишу эти строки после тренинга по клиентоориентированному сервису. Самым тяжелым для участников оказалось взглянуть на свою компанию глазами покупателя, пройти путь в его ботинках.

Мы прослушивали реальные звонки, которые собрали «тайные покупатели», пытаясь приобрести товар в компании. Для нас, консультантов, ошибки персонала были просто фатальные: отказ общаться в обеденное время, просьбы перезвонить на следующий день по внутренним организационным причинам, не умение рассказать о компании, аргументировать цены, и так далее…

Менеджеры говорили, что ничего страшного не случилось.

- Ну правда же, обед!

- Пусть звонят завтра, раз диспетчера нет!

- А зачем нам цены конкурентов, всё равно у нас других не будет?

Персонал просто не мог абстрагироваться от внутренних проблем организации. 

Чтобы донести нашу концепцию, мы обратились к их потребительскому опыту. Смоделировали посещение кафе, где участникам тренинга хамили, давали испорченные блюда, обсчитывали и долго несли счет. Только после этого упражнения они смогли взглянуть на себя глазами клиента и оценить привлекательность своей компании для покупателей.

Именно поэтому, перед тем, как начать давать конкретные инструменты и техники успешного поведения на стенде, я хочу провести Вас дорогой посетителя выставки и взглянуть на стенды его глазами. Повествование будет вестись от лица типичного посетителя большого отраслевого мероприятия. Итак….

Наш посетитель, давайте его назовем Виктор (имя переводится как «победитель»), до обеда работал в офисе, а во второй половине дня решил посетить отраслевую выставку. Конкретных целей не было, но на всякий случай в свой портфель он положил несколько буклетов и пачку визиток. От обилия стендов разбегались глаза, выставка проходила в нескольких павильонах, плюс уличная экспозиция.

Зайдя в первый павильон, наш герой понял, что всё, как всегда… Огромное пространство ангароподобного здания было превращено в лабиринт однотипных стендов: алюминиевый профиль, белое ДСП стен, названия компаний на фризах экспозиции, красное ковролиновое покрытие. Внутри выставочных коробок скучал, уставший за три предыдущих дня, персонал.

Обход Виктор начал, как начинает множество людей – он шагнул направо и потихоньку стал осматриваться.

В первом профильном стенде было представлено оборудование и разложены каталоги. Два молодых человека внутри были заняты делом. Первый общался по телефону, видимо с офисом или с клиентом. Был слышен разговор, в котором звучали названия станков и коды спецификаций. Второй сотрудник, сидя на стуле, внимательно изучал каталог фирмы-конкурента. Виктору стало неудобно отвлекать ребят от работы, и он решил зайти на этот стенд на обратном пути. Вдруг сотрудники будут свободны.

На втором стенде дела обстояли по-другому. Видимо к этой компании заглянул крупный корпоративный клиент. На столе стояли чашки с кофе и бутылка очень хорошего коньяка. Разговор шел оживленно и весело. Деловые моменты сдабривались шутками-прибаутками. Виктор подошел к экспозиции, полистал каталог. Никто не отвлекся на него. Забрав буклет и визитку организации, Виктор пошел дальше.

Третья экспозиция разительно отличалось своей активностью. После того, как наш герой попал в зону внимания персонала этого участника, он был атакован энергичной девушкой в бейджиком на красном шнурке.

- Здравствуйте! Наша компания занимается производством эструдированного пенополистирола, который по ряду показателей превосходит аналоги. Возьмите наш каталог!

От такого напора Виктор даже растерялся.

- Ничего не нужно. Я сам все спокойно посмотрю.

И быстро скрылся из поля зрения Натальи. Виктор был очень интеллигентным мужчиной и испытывал легкое неудобство от «американских», как он это называл, методов общения.

Четвертый стенд был представлен молодым человеком, который сидел на фоне яркого рекламного баннера и резался в игру на телефоне. На секунду стендист оторвал глаза от экрана, оценил Виктора и вернулся к процессу завоевания виртуального мира. Посетитель тихонечко постоял рядом, изучил надписи на плакатах и пошел дальше.

На пятом царило столпотворение! К стенду было не подойти. Посетители организовали целых две очереди. Ажиотаж, шум и суета. Виктор подошел к последнему в очереди, по внешнему виду это был студент, и спросил: «Что там происходит?»

- Халяву дают! Эта «контора» печатает на промышленном 3D-принтере пластиковые сумки-корзинки и бесплатно раздает. Нужно только свои данные оставить и их каталог взять. Я каталог потом на выходе выкину, а корзинку домой унесу.

Тема создания промышленных деталей из полимеров была близка Виктору, он хотел бы пообщаться, но зеваки-халявщики не давали шанса. Наш герой дождался, когда женщина преклонных лет, похожая на домохозяйку и далекая от технологий 3D-принтинга, получила свою сетку, и попросил у неё каталог фирмы.

- Да пожалуйста! Мне он не нужен, я бы всё равно его выбросила.

Следующая экспозиция привлекла внимание классным рабочим макетом конвейерной линии, которая была полностью автоматизирована. Манипуляторы, ленты транспортера, пневмозахваты перемещали по линии имитацию продукции. Удивительно, что на стенде не было посетителей! Причина выяснилась очень быстро. Два технических специалиста, одетые в новые фирменные спецовки, обедали. Видимо у них на производстве считалось нормальным перекусывать на рабочем месте. Сотрудники с аппетитом уплетали салат из пластиковых контейнеров, прихлебывали кофе и заедали бутербродами с сыром. На стенде вкусно пахло едой. В животе Виктора заурчало, он решил поискать буфет, чтобы перекусить.

Занимаясь поиском общепита, наш герой не забывал заглядывать к участникам выставки. Одна экспозиция ему вполне даже приглянулись. Стендисты не были заняты личными или рабочими делами, на их стенде было несколько посетителей, которые изучали буклеты и образцы продукции. Иногда гости задавали вопросы. Менеджеры вяло на них отвечали.

- По крайней мере эти приставать не будут! – обрадовался Виктор и смело шагнул внутрь стенда.

К нему действительно никто не приставал. Сформировав своё представление о компании, её услугах и продукции наш герой заскучал. Ему захотелось внимания и интереса со стороны хозяев экспозиции. Он попытался привлечь внимание к себе, пристально посмотрев на сотрудника, который отвел от него взгляд в сторону.

Виктор подошел и решил составить деловую беседу. Разговор не клеился. Ответы были односложные, менеджер за всеми ответами отправлял в каталог или предлагал связаться с руководством компании по горячей линии на сайте. Складывалось ощущение, что сотрудники отбывают наказание на этом стенде. Им, как бы сказал Мальчиш – Кибальчиш: «Только ночь простоять да день продержаться!».

Настроение испортилось и Виктор решил продолжить осмотр выставки, только после посещения кафе.

- На сытый желудок может и дела пойдут лучше. – подумал он.

Через пол часа, плотно пообедав, Виктор неспешно продолжил осмотр. Вдруг он почувствовал чей-то взгляд. Издали на него, с видом старого знакомого, смотрел представительный мужчина. Поняв, что визуальный контакт установлен, мужчина кивнул и поздоровался. Несмотря на то, что голоса не было слышно, видно, что губы шевелятся в приветствии.

Виктор в недоумении кивнул в ответ и быстро поднял глаза на фриз стенда, где было написано название фирмы. Эту организацию наш герой не знал точно.

Когда до стенда оставалось несколько метров, представительный мужчина сделал шаг вперед и сказал:

- Здравствуйте! Я Фёдор Григорьев, производственная компания «Спецпроект». Вы знакомы с нашей компанией?

И замолчал в ожидании ответа. Было заметно, что Фёдор и правда внимательно ожидает обратной связи.

Чтобы избежать неудобной паузы в разговоре, Виктор ответил:

- Нет, не слышал…

- Мы занимаемся автоматизацией производства, снижаем издержки предприятий, увеличиваем прибыль. А Ваша компания чем занимается?

И опять спокойное и внимательное слушание.

- Я работаю в компании по производству и монтажу очистных сооружений. Работаем по всей стране. – ответил Виктор.

- Здорово! – искренне обрадовался Федор, – Значит мы коллеги – производственники. Скажите, а что Вы присматриваете на этой выставке? Что интересует?

- Да, так… Других посмотреть, себя показать. Быть в курсе… - поддержал разговор Виктор.

- Скажите, раз Вы у нашего стенда, чем мы Вам может пригодиться? – задал вопрос, уверенный собеседник.

- Пока не знаю. Что-то у нас автоматизировано, где – то ручной труд…- ответил Виктор.

- Чтобы зря не тратить Ваше время за нашей презентацией и не рассказывать, какие мы хорошие, могу ли я задать Вам несколько вопросов? Если найдем точки соприкосновения, то подумаем, как посотрудничать. Если нет, то у Вас будет знакомый в «Спецпроекте» - предложил новый знакомый.

И опять пауза, заполненная вниманием и ожиданием обратной связи.

Виктору стало неудобно держать паузу или отказом обидеть собеседника.

- Только если недолго, а то мне еще два павильона осматривать. – согласился Виктор.

- Это быстро, всего десять вопросов! – с улыбкой успокоил сотрудник «Спецпроекта».

В руках Федора появился планшет с анкетой, где кроме очевидных граф с контактными данными, содержались вопросы, отвечая на которые собеседник сам себе продавал идею автоматизации производства.

После короткого интервью Виктор уже понимал, чем может пригодиться «Спецпроект» его компании.

- Спасибо за информацию. Уверен, что наши компании будут полезны друг другу! – поблагодарил Федор.

- У меня для Вас небольшой презент за то, что уделили нам внимание. – улыбнулся хозяин стенда и протянул небольшую коробочку.

Виктор открыл упаковку. Подарком оказался складной многофункциональный ножичек, похожий на швейцарский. Только вместо легендарного белого креста на красном щите красовался логотип компании «Спецпроект».

- Этот нож, как наша компания, решает много задач и всегда может пригодиться. – прокомментировал выбор сувенира Федор.

Крепко пожав руки, мужчины довольные знакомством, расстались. Виктор уже в приподнятом настроении продолжил знакомство с выставкой, Федор продолжил встречать новых гостей на стенде.

Федор с улыбкой взглянул на свои часы.

- За сегодняшний день это у меня уже сорок второй качественный деловой контакт. Плюс у коллег по стенду похожие показатели. Даже если только часть из этой базы превратится в сделки, то это похоже на прорыв! – радовался менеджер «Спецпроекта».

- А эти приемы из методички «Экспотренинга» здорово работают! Нужно будет в благодарность бизнес-тренеру бутылку хорошего виски с премии от увеличения продаж подарить, – решил довольный собой Федор.

Выводы:

1.Перед изучением приемов работы на стенде сформируйте у себя ожидания посетителя выставки. Поймите, что ему не нравится и какого поведения от Вас он ожидает.

2.Побудьте в «шкуре» посетителя, зайдите на стенды других компаний и оцените качество общения. Обратите внимание, как на негативные моменты, которые нужно будет предупредить в работе, так и на положительные, которые нужно взять себе на вооружение.

3.Соберите для себя «виртуальную копилку» образов успешных коммуникаторов. Эти модели пригодятся Вам в отработке навыка по установлению контакта.